Coordenador de Atendimento ao Cliente
Descrição da posição:
- Coordenar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento, promovendo alta performance.
- Monitorar indicadores operacionais e de qualidade, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
- Gerenciar escalonamentos e reclamações críticas junto aos clientes internos e externos.
- Desenvolver e acompanhar planos de ação voltados à melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente.
- Realizar o acompanhamento da produtividade da equipe, conduzindo feedbacks, avaliações de desempenho e treinamentos.
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais e análises de resultados para a liderança e diretoria.
- Garantir o alinhamento entre as áreas operacionais e de atendimento para assegurar a resolução eficiente das demandas.
- Identificar oportunidades de automação, padronização e otimização dos processos de atendimento.
- Apoiar projetos estratégicos focados no aumento da satisfação do cliente e na eficiência operacional.
- Assegurar o cumprimento das políticas, procedimentos e padrões de qualidade da empresa.
Requisitos e qualificações
Gestão de indicadores de performance (KPIs), incluindo SLA, TMA, TME, FCR, NPS, CSAT e produtividade.
Mapeamento, análise e melhoria de processos.
Ferramentas de CRM, sistemas de atendimento e plataformas de gestão de tickets.
Excel intermediário/avançado para análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais.
Metodologias de qualidade e melhoria contínua.
Conhecimento em Customer Experience (CX) e gestão da experiência do cliente.
Requisitos
Estudos
Sobre Express
A J&T Express é uma empresa global de serviços logísticos integrados, líder de mercado de entrega expressa no Sudeste Asiático e na China, os maiores mercados do mundo e de crescimentos mais rápidos. Focados em nossa missão “o cliente como o núcleo, a eficiência como base”, a J&T Express está comprometida em fornecer aos clientes as melhores soluções logísticas e experiência em entregas expressas, através de uma rede completa de infraestrutura inteligente, motorizada e tecnologicamente avançada. Para que assim possamos conectar o mundo com eficiência e beneficiar todos com um serviço de logística diferenciado.
Fundada no ano de 2015, a J&T Express atua em diversos campos, como logística, entrega expressa, armazenamento e cadeia de suprimentos. A área de atuação do negócio se estende aos níveis interestaduais e internacionais. A empresa atua em 13 países, como Indonésia, Vietnã, Malásia, Filipinas, Tailândia, Cambodja, Singapura, China, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, México, Brasil e Egito e alcança mais de 2 bilhões de pessoas ao redor do mundo.
Talento é o bem mais precioso que a J&T Express possui, é a base de seus valores fundamentais. Valores que levam a J&T Express a cultivar a atmosfera cultural de “Juntos, em direção ao nosso futuro”, incentivando a colaboração interna, fornecendo um ambiente de trabalho igualitário, diversificado, integrado e inclusivo, com respeito e sem discriminação de gênero, nacionalidade, etnia ou crenças religiosas. Através de um sistema de treinamento completo e um senso único de coletividade, a J&T Express proporciona a seus colaboradores um plano de desenvolvimento de carreira promissor.