Coordenador de Customer Service
Descrição da posição:
- Coordenar a operação de atendimento ao cliente (CX), garantindo o cumprimento dos SLAs e a qualidade no atendimento;
- Gerir e acompanhar os processos de ressarcimento/indenização, assegurando análise correta, prazos e conformidade com as políticas internas;
- Monitorar e analisar indicadores de performance (KPIs), como todos os SLAs de serviços dos clientes plataforma;
- Atuar na resolução de casos críticos e escalonamentos (clientes B2C, C2C, PMEs);
- Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe, realizando feedbacks e planos de ação;
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais e implementar soluções (foco em eficiência e experiência do cliente);
- Garantir a correta interface com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro, Comercial) para resolução de demandas;
- Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento de resultados;
- Atuar na prevenção de perdas, identificando causas de avarias, extravios e falhas operacionais;
- Garantir aderência às políticas da empresa e exigências contratuais dos clientes;
- Participar de reuniões com clientes estratégicos, apresentando resultados e planos de melhoria.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo em: Administração, Logística, Engenharia, Gestão Comercial, Áreas correlatas
- Pós-graduação/MBA (diferencial): Gestão de Projetos, Customer Experience (CX), Supply Chain / Logística, Gestão de Pessoas
- Experiência em atendimento ao cliente (CX), com foco em operações de pós-venda;
- Vivência em liderança/coordenação, com gestão direta de equipe;
- Experiência comprovada em processos de ressarcimento/indenização e gestão de indicadores (KPIs e SLA);
- Vivência em operações logísticas, e-commerce ou empresas de grande volume
- Sólida experiência em atendimento ao cliente com foco em pós-venda (Customer Experience - CX), garantindo a jornada completa do cliente após a entrega, com atuação na resolução de problemas, retenção e fidelização;
- Vivência estruturada na gestão de processos de ressarcimento/indenização, incluindo análise de elegibilidade, validação de evidências, tomada de decisão e cumprimento de prazos acordados com clientes e parceiros;
- Experiência na condução de reuniões estratégicas com clientes embarcadores, apresentando indicadores de performance, diagnósticos de causa raiz e planos de ação para melhoria contínua;
- Forte atuação orientada a indicadores (KPIs), com foco em redução de reclamações, melhoria de SLA, aumento de satisfação e mitigação de perdas operacionais;
- Perfil analítico e proativo, com capacidade de identificar rapidamente desvios operacionais e implementar ações corretivas ágeis para recuperação de indicadores; Experiência em ambientes de alta volumetria e pressão por resultados, com gestão simultânea de múltiplas demandas e prioridades;
- Vivência em gestão de crises e escalonamentos, atuando de forma estratégica para resolução de casos críticos e manutenção do relacionamento com clientes-chaves;
- Experiência em melhoria contínua de processos, com implementação de planos de ação e acompanhamento de resultados;
- Interface constante com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro e Comercial) para alinhamento e solução de demandas complexas.
Requisitos
Estudos
Sobre Express
A J&T Express é uma empresa global de serviços logísticos integrados, líder de mercado de entrega expressa no Sudeste Asiático e na China, os maiores mercados do mundo e de crescimentos mais rápidos. Focados em nossa missão “o cliente como o núcleo, a eficiência como base”, a J&T Express está comprometida em fornecer aos clientes as melhores soluções logísticas e experiência em entregas expressas, através de uma rede completa de infraestrutura inteligente, motorizada e tecnologicamente avançada. Para que assim possamos conectar o mundo com eficiência e beneficiar todos com um serviço de logística diferenciado.
Fundada no ano de 2015, a J&T Express atua em diversos campos, como logística, entrega expressa, armazenamento e cadeia de suprimentos. A área de atuação do negócio se estende aos níveis interestaduais e internacionais. A empresa atua em 13 países, como Indonésia, Vietnã, Malásia, Filipinas, Tailândia, Cambodja, Singapura, China, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, México, Brasil e Egito e alcança mais de 2 bilhões de pessoas ao redor do mundo.
Talento é o bem mais precioso que a J&T Express possui, é a base de seus valores fundamentais. Valores que levam a J&T Express a cultivar a atmosfera cultural de “Juntos, em direção ao nosso futuro”, incentivando a colaboração interna, fornecendo um ambiente de trabalho igualitário, diversificado, integrado e inclusivo, com respeito e sem discriminação de gênero, nacionalidade, etnia ou crenças religiosas. Através de um sistema de treinamento completo e um senso único de coletividade, a J&T Express proporciona a seus colaboradores um plano de desenvolvimento de carreira promissor.